Как эффективно оптимизировать бизнес-процессы

Чтобы эффективно управлять бизнесом, нужно понимать, как в нем все устроено: откуда берется продукт, что делать, чтобы появились потенциальные и реальные клиенты, как предотвратить проблемы с контролирующими органами. Решением этой задачи будет формализация действий сотрудников, регламентация бизнес-процессов — создание схемы, по которой станет работать персонал. 

Когда описание бизнес-процессов готово, можно двигаться дальше — искать недочеты, исправлять их и принимать решения, то есть оптимизировать процессы в компании.

Что такое бизнес-процессы

В концепции процессного управления компанией бизнес-процессы — это совокупность действий сотрудников или контрагентов бизнеса, направленных на создание продукта или услуги для покупателя.

Авторы известного «Свода знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0» выделяют три вида таких процессов:

1. Управляющие, то есть направленные на оптимизацию самой системы в целом или ее отдельных частей. За управляющие бизнес-процессы отвечают топ-менеджеры или собственники компаний.

2. Операционные отвечают за основную деятельность бизнеса, за счет которой компания функционирует. В эту категорию процессов входит создание, реализация и поддержка продукта.

3. Поддерживающие — косвенные бизнес-процессы, которые напрямую не влияют на создание или изменение денежного потока в компании. Например, это бухгалтерские или юридические процессы, техподдержка.

С чего начать оптимизацию процессов

Существует несколько распространенных ошибок в бизнес-процессах, которые вредят организации:

• Процесс слишком сложный или запутанный.

• В процессе есть лишние шаги.

• Имеются проблемы на стыках процессов, когда взаимодействуют люди.

• На каких-то этапах нет ответственных сотрудников.

• Микроменеджмент: много времени тратится на операционный контроль каждого действия, от этого люди теряют мотивацию.

Поищите в бизнес-процессах эти ошибки, проанализируйте схемы работы, подумайте, где могут быть проблемы. Проведите анкетирование сотрудников, попросите назвать основные моменты, которые мешают им выполнять задачи эффективнее, быстрее и качественнее. Опрашивать стоит не только топ-менеджеров и руководителей среднего звена, но и линейный персонал. Не ждите четко сформулированных ответов с готовым планом действий — вы получите информацию, которую нужно обработать, выделить общие проблемы.

Еще один вариант изучения процессов — заказать исследование у внешних подрядчиков. Команда аналитиков проведет интервью с руководителями направлений, выявит проблемные точки и предложит варианты улучшений.

В результате подготовки у вас должна появиться схема всех процессов компании, информация о том, как выглядят процессы с точки зрения менеджеров и с точки зрения линейного персонала, мнения о возможных ошибках.

Читайте по теме: «С чего начать проектирование бизнес процессов»

Еще один подготовительный этап перед изменением процессов: стратегическая оценка положения компании. Для этого можно использовать SWOT-анализ, выявить факторы, которые влияют на бизнес:

• Сильные стороны компании, которые дают преимущества перед конкурентами.

• Слабые стороны — внутренние особенности, которые ослабляют бизнес.

• Возможности — внешние вероятные факторы, которые помогут компании развиваться.

• Угрозы — внешние факторы, которые мешают достичь целей.

Собрав все данные, вы сможете сформулировать гипотезы по оптимизации процессов на основе аналитики, а не субъективного мнения.

Подходы к выстраиванию бизнес-процессов

Можно отметить два основных подхода к созданию бизнес-процессов.

Функциональный подход — это система последовательных действий, в которых каждый отдел или специалист отвечает только за свое направление.

Положительные качества такого подхода заключаются в простоте системы мотивации. Каждый сотрудник отвечает за что-то конкретное, поэтому ему можно назначить качественные и количественные KPI. Есть и минусы — подразделения обособлены, поэтому появляются проблемы с коммуникациями.

Например, в производственной компании может появиться такая проблема: отдел продаж перевыполнил план, а отдел снабжения не может найти нужное количество сырья сверх нормы. В итоге заказы сорвутся, и репутация компании пострадает.

Процессный подход — концепция сквозного объединения действий сотрудников. Действия разных отделов «переплетаются» между собой, появляется коллективная, сопряженная ответственность. Для ситуации из примера выше процессы настраиваются так: отдел продаж видит доступный объем, который можно реализовать, и сотрудники в нем действуют, исходя из возможностей и целей компании.

Читайте по теме: «Управление бизнес-процессами»

Как оптимизировать бизнес-процессы

Целью оптимизации должен быть не сам процесс, а какое-то конкретное улучшение. Так вы не сломаете работающую систему и сможете оценить результаты оптимизации. Для этого перед каждым изменением следует спрашивать себя: что конкретно я хочу улучшить этим изменением?

• Опасный подход: нужно улучшить работу юридического отдела. Почему нужно улучшать работу? Что значит «улучшать», как поймем, что работа улучшена?

• Хороший подход: анализируя работу юридического отдела, выяснили, что документы согласовываются две недели. Для клиентов это долго, они отказываются столько ждать. Задача оптимизации — найти проблемное место, ускорить процесс согласования до одной недели.

Не всегда руководитель или собственник может дать точный ответ, почему нужно оптимизировать какой-то процесс: в ситуации видна проблема, но конкретики нет. Чтобы понять первопричины проблем, попробуйте использовать исследовательский метод «Пяти “почему?”». Основа метода заключается в последовательных ответах на вопрос «Почему?» пять раз подряд.

• Сотрудники жалуются на юридический отдел. Почему?

• Потому что договоры с клиентами делают по две недели. Почему?

• Потому что директор не согласовывает их, юристам приходится переделывать все по несколько раз. Почему?

• Потому что клиенты порой хотят услуги, которые мы не можем предоставить. И злятся из-за этого. Почему?

• Потому что они общались с менеджерами по продажам, и те пообещали им услуги в такой форме. Почему?

• Потому что у менеджеров по продажам нет четкой инструкции о том, что они не могут обещать клиенту.

С помощью пяти «Почему» можно понять настоящую проблему в процессах и поставить конкретную цель для улучшения ситуации.

Есть несколько универсальных способов оптимизировать процессы:

1. Метод исключения — в процессах нужно искать что-то мешающее эффективной работе. Например, лишняя итерация проверки, дополнительный, но ненужный контакт, ожидание.

2. Изменение — когда исключить не получается, стыковую точку или процесс нужно менять.

3. Автоматизация — замена человеческих ресурсов на ИТ-системы.

4. Применение лучших практик — руководителю нужно посмотреть, как процессы устроены в других компаниях, и попробовать сделать примерно так же.

5. Добавление — иногда для оптимизации нужно не сокращать или менять процессы, а добавить новый «стык» или еще одного ответственного.

С точки зрения подходов к оптимизации, развитие процессов можно условно разделить на несколько вариантов:

Кардинальная оптимизация — когда руководитель сначала изучает текущие процессы, а затем постепенно меняет их, чтобы достичь поставленных целей.

Реинжиринг — фундаментальный переход организации на новые бизнес-процессы с полным отказом от старых. Буквально такой подход означает полное перестроение компании, создание нового бизнеса.

Постоянное совершенствование. Руководитель собирает и анализирует информацию от менеджеров направлений и линейных сотрудников, выявляет проблемные точки и оптимизирует их. Кардинального перестроения нет, но постепенно работа становится качественнее.

Всеобщее управление. Современный подход к работе, когда у любого сотрудника компании есть обязанности по контролю и улучшению качества работы. Если грамотно выстроить систему KPI, сотрудники получат больше ответственности и мотивации, будут контролировать свои и смежные функции и предлагать оптимизацию процессов.