Послушайте! Как научиться эффективно разговаривать

Содержание:

— Зачем нужно «активное слушание»

— Принципы активного слушания

— Техники активного слушания

— Как применять техники

Зачем нужно «активное слушание»

Если попытаться описать формально, то активное слушание — это процесс общения, в котором собеседники не просто обмениваются словами, но вовлечены в общение через анализ историй, эмоций, интонаций и жестов друг друга. Это помогает им подобрать подходящие для конкретной ситуации вербальные и невербальные реакции, которые указывают на высокую заинтересованность в разговоре. Такой подход помогает человеку почувствовать, что его мнение действительно важно для собеседника, и он может рассчитывать на справедливое и выгодное взаимодействие. 

Для руководителя это способ лучше понимать сотрудников, предупреждать риски и принимать верные управленческие решения. Сотрудникам и командам активное слушание помогает достигать своих профессиональных целей и эффективно выстраивать профессиональную коммуникацию. 

Пользу активного слушания доказывают и исследования. Например, 43% наиболее вовлеченных сотрудников еженедельно получали обратную связь от руководителя, в то время как среди менее вовлеченных работников обратную связь получали лишь 18%. А значит, чем больше вы вовлечены, тем лучше результаты вашей работы и работы вашей команды.

Принципы активного слушания

Известный психолог Юлия Гиппенрейтр выделяет активное слушание, как один из самых важных навыков родителей. В книге «Общаться с ребенком. Как?» она формулирует принципы разговора, которые помогут вырасти малышу гармоничной и самостоятельной личностью. Однако ее рекомендации полезны и для взрослого общения, особенно в тех случаях, когда рациональные доводы бессильны.

Вместе с Юлией Гиппенрейтер различные специалисты по личным коммуникациям выделяют несколько важнейших аспектов активного слушания.

Эмпатия

73% россиян считают эмпатию главным качеством для руководителя. Для конструктивного диалога полезно встать на место собеседника и увидеть ситуацию его глазами. Это не значит, что необходимо безоговорочно принять чужую позицию и пожертвовать собственным мнением. Активное слушание предполагает, что собеседник просто допускает существование иного восприятия мира, и учитывает его в разговоре и принятии решений. 

Пример: сотрудник перестает справляться с обязанностями и регулярно срывает дедлайны. Руководитель, вместо того чтобы критиковать результаты, проводит с ним встречу и выясняет, что причинами стали усталость и слишком большая нагрузка. 

В этой ситуации руководитель может перераспределить нагрузку или отправить сотрудника в отпуск. При этом рабочие процессы останутся эффективными, а команда укрепит доверие к руководству и сохранит мотивацию. 

Концентрация

Активное слушание возможно только при полном вовлечении в беседу. Необходимо создать условия, в которых собеседники не будут отвлекаться на смартфоны или другие внешние факторы.

Пример: на встрече попросите коллег отложить телефоны и закрыть ноутбуки, если они не нужны для текущей работы. Так все участники будут вовлечены в обсуждение, а активное участие поможет почувствовать, что их мнение действительно важно, и вы быстрее придете к общему решению. 

Конструктивность

Активно слушать не равно молчать. Оппонент почувствует заинтересованность только в том случае, если будет получать обратную связь. Своевременные деликатные уточнения и открытые вопросы помогут выстроить эффективную беседу. А вот перебивания, непрошенные советы, рассказы о себе и своем опыте наоборот могут существенно ее испортить.

Пример: на совещании вы обсуждаете проблему и заходите в тупик: мнения разделились и непонятно, куда двигаться дальше. В этом случае руководитель может вмешаться, но не чтобы принять решение самому, а вернуть обсуждение в нужное русло. Здесь помогут уточняющие вопросы: правильно ли я понимаю, что проблема в сроках? Что критично для этой ситуации с точки зрения отдела маркетинга? 

Так команда снова включится в диалог, а в процессе обсуждения появятся новые пути решения.

Невербальное участие 

Человек считывает язык тела на интуитивном уровне, поэтому крайне важно, чтобы действия и слова выражали одно и тоже. Если декларировать заинтересованность, глядя в окно, то собеседник заметит диссонанс, запутается и потеряет ощущение безопасности и доверия в этом диалоге.

Пример: на общей встрече руководитель слушает доклад, но постоянно отвлекается на рабочие переписки. Сотрудники считывают это как недостаток интереса и менее охотно вовлекаются в обсуждение: какой в этом смысл, если даже руководитель не слушает. 

В этом случае руководителю важно вернуть внимание на доклад и поддержать диалог не только словами, но и жестами: кивки, улыбка, зрительный контакт. Это значительно изменить атмосферу встречи и обсуждение станет более продуктивным.

Техники активного слушания

Развивать навыки активного слушания помогают специальные техники. Попробуйте использовать одну из них на ближайшем совещании и понаблюдайте, как меняется атмосфера и диалог.

Уточнение

Этот прием нередко можно услышать в кабинете опытного психолога. «Правильно ли я услышал, что…», — говорит специалист, а затем другими словами повторяет то, что говорит посетитель. Если собеседник с ним соглашается, то устанавливается атмосфера доверия: он рад, что его поняли. Если же мысль сформулирована неверно, то это побуждает к дальнейшему обсуждению и раскрытию дополнительных деталей.

Эхо

Если повторить за собеседником фразу один в один, но при этом интонационно подчеркнуть только один аспект в ней, то можно мягко и деликатно повернуть беседу в нужное русло. 

Например, сотрудник говорит: «Мы потратили слишком много времени на работу с этой задачей». Если сделать акцент на «слишком много времени», то речь пойдет о сроках и распределении нагрузки внутри команды. А если выделить фразу «работу с этой задачей», то можно плавно перейти к обсуждению проблем с недостатком информации или неправильной постановки задачи.   

Признание

Нередко в обсуждении какой-то проблемы хочется поскорее найти решение и придать беседе позитивный окрас. Однако, если один из участников разговора пока не готов двигаться дальше, то и от второго никаких действий не требуется. Простая констатация того, что ситуация тяжелая, может улучшить взаимопонимание и эмоциональный фон диалога.

Такое часто может возникать у руководителей в общении с сотрудником. Вы предлагаете ему подумать над решением затяжной проблемы, а он отвечает «Я не знаю, наверное, я выгорел».

В этом случае важно согласиться: «Ситуация действительно непростая». Эта фраза снимет напряжение с сотрудника и даст пространство для более открытого разговора.

Названия эмоций

В течение многих лет люди считали, что главное — это не унывать и искать выход из любой ситуации. Но тренд последних лет — это отказ от токсичного позитива. Психологи учат называть вещи своими именами. Они дают право на злость, грусть и другие эмоции, которые считались «негативными». Одна из техник активного слушания — признавать наличие любых эмоций и помогать собеседнику правильно их определять: «Тебе не дали этот проект. Ты, наверное, сейчас расстроен и злишься».

Открытые вопросы 

Занимаясь активным слушанием, лучше стараться задавать вопросы, которые начинаются с вопросительных слов. Такие открытые формы побуждают к высказыванию, позволяют продолжить рассказ или начать разворачивать новую мысль. В то время как, вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» предполагают, что интересующийся уже сформулировал ответы, и собеседнику остается лишь согласиться или опровергнуть их.

Сравните:

• Ты успел закончил отчет? 

• На каком этапе сейчас отчет? Возникли ли трудности в процессе?

Паузы

Люди очень боятся пауз в диалоге, однако в активном слушании они просто необходимы. Иногда такие паузы сложно выдерживать, но во время этих перерывов одна сторона может осмыслить сказанное, а другая получше подобрать слова. 

Например, вы спрашиваете сотрудника, почему он не успел сделать задачу в срок. Он начинает оправдываться, подбирать слова и в итоге замолкает. Спустя минуту он собирается с мыслями и может конструктивно ответить на вопрос и предложить пути решения. 

Мимика и жесты

Во время разговора особое внимание следует уделить невербальным реакциям, которые могут сопровождать рассказ оппонента. Эти тихие реакции не перебивают историю, зато поддерживают стремление рассказчика продолжать. 

Промежуточные выводы

Иногда во время оживленного или наоборот трудного разговора участники перескакивают с одной мысли на другую. Краткое резюме в конце поможет убедиться, что собеседники обсудили все, что необходимо и правильно друг друга поняли. Особенно полезно зафиксировать договоренности письменно, чтобы в случае проблемы вернуться к итогам встречи.

Подводить итоги полезно даже в непринужденном разговоре с коллегой за чашкой кофе. Например, можно сказать: «я вижу, что ты отлично справился с этой ситуацией». 

Как применять техники

Грамотное использование техник активного слушания улучшают как рабочие, так и личные коммуникации, а прокачать навык можно на курсе «Профессиональный переговорщик». В деловой среде активное слушание помогает направить переговоры в нужное русло, успокоить недовольного клиента, помочь подчиненному самостоятельно найти решение задачи или нейтрализовать конфликты между сотрудниками.

Благодаря практике активного слушания можно улучшить не только рабочие отношения, но и отношения с друзьями и родственниками — так вы показываете, что их мнение очень важно для вас, но при этом не снижаете ценности собственной позиции. Активное слушание подскажет, как чувствовать настроение друзей, экологично радоваться их успехам и деликатно сочувствовать неудачам, оказывая настоящую психологическую поддержку. И, наконец, навыки активного слушания помогут выстроить грамотный диалог с собственным внутренним «я» и добиться личностного роста.